昨日の京都新聞に載っていた、編集部の方の記事をご紹介します。

この方がコンビニのトイレを、利用されたときのことだそうです。

トイレのドアを開けるとすぐ、こんな張り紙がしてあったというのです。

「当店のトイレを清潔に使っていただいき、誠にありがとうございます。」

普通は「清潔に使ってください」とお願いするような言葉が多いのに、いきなり「使っていただき、ありがとう」とお礼を言われ、うまく考えたな！と感心したそうです。

しかし、同時に巧みすぎて、後味の悪さを感じられたと書かれていました。

他のお客にも気分よくトイレを使っていただけるように、清潔に使って欲しいということを、お客の気に障らないように表現しようとされたのでしょうね。

しかし、新聞社の方は、後味の悪さを感じられた。この張り紙は果たして、成功なのか？失敗なのか？

この例を読まれて、皆さんはどのように感じられたでしょうか？

ランチェスター竹田ビジネスモデルでいえば、顧客戦略の範疇になるのでしょうか！？

いや、経営原則でもありますね。

経営の目的を達成しようとするとき、自分の意思ではどうにもならない、二つの要素があります。

ひとつはお客、もうひとつは競争相手。

そのうち、商品購入決定権を持っている、お客に対しては、「好かれて、気に入られて。忘れられない」ようにすることが肝心です。

そのためには、経営を顧客起点の発想で行うことが必要です。

顧客起点の発想とは、すべてお客の立場をスタート地点として経営を考えるやり方です。

基本的姿勢としては、お客に対して、報いを求めないという姿勢でサービスすることでしょうか！？

駅やテナントビル、社内など、公共性が高いところは、よくこの例のように「清潔に使ってください」という意味の張り紙をよくみかけます。

しかし、例えば、ホテルでこのような張り紙をあまり目にすることはありません。

なぜでしょうか？

コンビニの目的は、お客にモラルを訴えたかったのでしょうか？

サービスの一環として、トイレを設置しているとすれば、汚れたら、掃除すればいいのではないのでしょうか？

汚れていて、他のお客に不快感を与えるおそれがあるのなら、まめに掃除する仕組みにしておけばいいのでしょうね。

些細な出来事かもしれませんが、顧客起点というものを考えさせられた記事でした。