１位作りの顧客維持の戦略が、あなたの会社を強くする。
顧客対応の悪さから、大切なお客を次々と失っていませんか？
不況期では、これまでのお客の流出を止めるのが最優先です。

会社という組織体は粗利益によって生きています。
その粗利益はお客からしか生まれないのですから、業績を良くするには、お客の数を多くしていかなければなりません。

そのためには新しいお客を作るとともに、今迄のお客を失わないようにしなければなりません。
ところが従業員30人以下の会社では、顧客対応の正しい方針が出されてないので応対が悪く、次々とお客を失っているのが実情です。

この教材ではお客対応のレベルを高め、お客の流出率を低くする方法について説明しています。

１．まずお客に不便をかけている所を直す

お客の流出を防止するには、名刺、封筒、電話、FAXなど、まず　お客と接触するところで「お客に不便」をかけさせないようにしなければなりません。
そのためにはお客と接触するところをお客の立場で総点検し、お客に不便をかけているところが見つかったら、直ちに改善していきます。
こうすると不便が解消されるので、お客の流出率が低下します。

２．お客への報連相が信頼のカギ

その次は、商品の注文があったらお礼のFAXを入れるとともに納期も知らせるなど、お客に対する報告や連絡、それに相談や確認など、いわゆる報・連・相・確を、競争相手以上に熱心に実行します。
これができたらそのあとは、お客の仕事や経営の役に立つことなど、お客が思っていること以上の何かを実行するのです。

３．お金がかからない経営改善が業績を伸ばす

このように、お客と直接接触するところのレベルを高めると、お客から好かれて信頼されるようになりますから、大切なお客の脱落率が少なくなって、それにつれて業績が良くなるのです。
実際にこうするには、このビデオを使って、社内で研修会を開きます。
こうすると全員に社長の考えが伝わりますから、やがてお客の評判で地元No.1になれるのです。これらはお金がかからない経営改善になりますから、もともとお客が少ない規模の小さな会社ほど、より力を入れるべきです。

＜顧客戦略ビデオの目次 ＞

　　　　 １章　経営の基本原則
　　　　　　 １．経営を大局的にとらえる
　　　　　　 ２．経営の目的を明らかにする
　　　　　　 ３．お客と直接関係するところで１位を作る
　　　　　　 ４．決定権はお客が１００％で売る側は０％
　　　　　　 ５．経営で一番むずかしい仕事は何か
　　　　　　 ６．お客活動が利益性を良くする

　　　　２章　お客に不便をかけない
　　　　　　 １．名刺の印刷をお客中心に直す
　　　　　　 ２．封筒の印刷をお客中心に直す
　　　　　　 ３．カタログの印刷をお客中心に直す
　　　　　　 ４．電話の受け方をお客中心に直す
　　　　　　 ５．ＦＡＸはお客に便利にする

　　　　３章　感謝は態度で示せ
　　　　　　 １．お礼状の実態調査の結果
　　　　　　 ２．業績を良くするには３％の会社は入る
　　　　　　 ３．なぜお礼を出さないのか
　　　　　　 ４．感謝の心を育てる
　　　　　　 ５．クレーム対策は素早く対処
　　　　　　 ６．こういうときにはがきかＦＡＸを出す

　　　　４章　役に立つサービスを実行
　　　　　　 １．お客には親切に応対する
　　　　　　 ２．お客が予期している以上の何かを実行
　　　　　　 ３．経営で最も価値が高い知識
　　　　　　 ４．商品に対する顧客対応
　　　　　　 ５．真心サービスの実行

　　　　５章　実行の仕組みを作る
　　　　　　 １．顧客対応の業務規則集を作れ
　　　　　　 ２．手引書を使った教育訓練を実行
　　　　　　 ３．習慣化する迄は強制が必要

　　　　６章　お客との出会いをもっと有効に生かせ
　　　　　　 １．テレビ回路の工夫
　　　　　　 ２．経営に応用する
　　　　　　 ３．小口の取引や耐久消費財には特に有効
　　　　　　 ４．ゴンザ虫の物語
　　　　　　 ５．感動セールスを悪用するな
　　　　　　 ６．自社の顧客対応度を示すチェックリスト

お客の評判で地元No.1になることを考えている社長には、
このビデオがとても役に立ちます。
まず社内で研修会を開いてください。